Tanya setelah interaksi, bukan seminggu kemudian.
Survey mengirim pertanyaan CSAT, NPS, dan first-contact resolution lewat kanal yang tadi dipakai pelanggan, dan menautkan setiap jawaban ke percakapan atau panggilan penyebabnya.
Survey yang datang tiga hari kemudian mengukur ingatan, bukan layanan. Di sini pemicunya adalah percakapan yang selesai atau panggilan yang berakhir, dan jawabannya menempel pada catatan itu – itulah yang membuat kualitas per agen dan per antrean terukur.
Komprominya sengaja: lebih sedikit pertanyaan, di momen yang tepat, dengan angka respons yang bisa dilihat.
- CSATSkor pasca interaksi per percakapan atau panggilan
- NPSPertanyaan hubungan pada irama tetap
- FCRSelesai diklaim dan dikonfirmasi
- 1Jawaban menempel pada catatan penyebabnya
Formulir pendek, karena formulir panjang berbohong.
Pembuat mendukung skala, pilihan tunggal, pilihan ganda, dan teks, dengan percabangan berdasarkan jawaban sebelumnya. Template CSAT, NPS, dan FCR sudah tersedia, jadi tim tidak merancang kuesioner dari nol pada Jumat sore.
- Tipe pertanyaan skala, pilihan, teks dengan percabangan
- Template CSAT, NPS, dan FCR siap pakai
- Status draft dan aktif per survey
Kanal yang sama, momen yang tepat.
Pengiriman mengikuti percakapan: tautan survey WhatsApp setelah thread selesai, survey IVR di akhir panggilan, dan email bila email adalah hubungannya. Pengingat dibatasi supaya pelanggan yang tidak puas ditanya sekali, bukan empat kali.
- Pemicu pada penyelesaian percakapan atau akhir panggilan
- Pengiriman lewat WhatsApp, webchat, email, dan IVR
- Batas pengingat dengan opt-out dihormati
Skor yang bisa dilacak sampai ke shift.
Jawaban dilaporkan per agen, tim, kanal, dan periode, dengan komentar verbatim di samping skor. Karena setiap respons tertaut ke catatannya, skor rendah bisa dibaca bersama percakapan sebenarnya, bukan diperdebatkan.
- CSAT dan NPS per agen, tim, kanal, periode
- Komentar verbatim dengan percakapan tertaut
- Angka respons terlihat, bukan disembunyikan
Yang dicakup Survey
Pembuat
Pertanyaan skala, pilihan, teks dengan percabangan.
Template
Titik awal CSAT, NPS, FCR.
Pemicu
Saat selesai, saat panggilan berakhir, atau terjadwal.
Kanal
WhatsApp, webchat, email, IVR.
Pelaporan
Skor per agen, tim, kanal, periode.
Verbatim
Komentar tertaut ke catatan sumber.
Pertanyaan soal mengukur layanan
Seberapa cepat setelah interaksi?
Langsung saat penyelesaian secara default; jedanya pengaturan per survey.
Pelanggan bisa opt-out?
Bisa, tersimpan bersama kontak dan ditegakkan di semua kanal pengiriman.
Perlu vendor survey terpisah?
Tidak, pengiriman dan pelaporan bagian dari suite.
Lihat aplikasinya berjalan dengan data Anda sendiri.
Kami pasang suite-nya di server Anda atau di cloud kami, lalu tim kami menelusuri alur yang Anda sebutkan tadi.