Semua pesan pelanggan masuk ke satu antrean, dari kanal apa pun.
Channels menghubungkan WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, email, dan webchat ke satu catatan percakapan, jadi agen tidak perlu meminta pelanggan mengulang cerita.
Channels adalah lapisan inbound suite. Setiap driver menyimpan koneksinya sendiri (token, signature, sesi), sementara percakapan, kontak, dan aturan routing hidup sekali di platform.
Hasilnya sederhana tapi menentukan: satu inbox per tim, satu identitas per pelanggan, dan log routing yang bisa dibaca saat ada yang bertanya kenapa pesan menunggu.
- 6Driver kanal yang disertakan
- 1Catatan percakapan per pelanggan, per topik
- 100%Keputusan routing tercatat dengan aturannya
- 0Kontak ganda saat identitas cocok
Satu antrean, disaring per kanal, tim, dan status.
Agen bekerja dari satu inbox: baru, terbuka, menunggu, selesai. Filter memotong per kanal, tim, tag, atau status SLA, sehingga antrean WhatsApp dan antrean email tetap bisa dibedakan tanpa pindah tools. Penugasan eksplisit, dan percakapan membawa riwayatnya ketika berpindah agen.
- Status percakapan: baru, terbuka, menunggu, selesai, dengan riwayat buka ulang
- Filter per kanal, tim, tag, dan pelanggaran SLA
- Catatan internal dan mention tidak terkirim ke pelanggan
- Serah terima membawa seluruh thread termasuk lampiran
Setiap kanal punya kredensial dan mode gagalnya sendiri.
Driver memegang koneksi: sesi WhatsApp atau token Cloud API, token halaman Instagram dan Messenger, token bot Telegram, mailbox IMAP/SMTP, atau kunci widget webchat. Verifikasi signature dan response mapping diatur per driver, jadi webhook yang berubah bentuk diperbaiki di satu tempat.
- Verifikasi signature per driver: no signature, shared secret, atau key pair
- Response mapping untuk payload webhook non-standar
- Status koneksi dan sesi terlihat tim, bukan tersembunyi di log
- Template outbound per kanal dengan variable yang dirakit saat kirim
Aturan berjalan berurutan, dan setiap kecocokan dicatat.
Aturan routing mencocokkan kanal, keyword, segmen kontak, jam kerja, atau beban antrean, lalu menugaskan ke tim, agen, atau antrean voice. Setiap jalan dicatat: aturan mana yang cocok, aksi apa yang diterapkan, dan apakah pesan tidak cocok dengan aturan mana pun.
- Aturan berurutan dengan fallback eksplisit saat tidak ada yang cocok
- Penugasan ke tim, agen, atau antrean voice
- Timer SLA per prioritas dengan visibilitas pelanggaran
- Log routing per percakapan yang bisa difilter
Yang dicakup Channels
Penanganan percakapan inbound plus pipa yang menjaganya tetap jujur.
Session atau Cloud API, pesan template, media, status kirim.
Instagram & Messenger
Token halaman, komentar ke DM, lampiran.
Telegram
Token bot per tenant, perintah, percakapan grup.
Poll IMAP dan kirim SMTP, thread berdasarkan subject dan header.
Webchat
Widget yang ditempel per situs, pengunjung tanpa login.
Kontak
Setiap percakapan memakai satu identitas kontak.
Aturan routing
Pencocokan berurutan dengan hasil tercatat termasuk no-match.
Template
Template per kanal dengan variable dan status persetujuan.
Pelaporan
Volume, respons pertama, penyelesaian, dan backlog per kanal.
Implementasi empat langkah
Sebagian besar tim live kanal per kanal, mulai dari yang paling menyakitkan.
Kredensial dan webhook siap, satu percakapan uji dari awal sampai akhir.
Daftar pelanggan dicocokkan ke identitas sebelum antrean dibuka.
Urutan, fallback, dan SLA per prioritas disepakati dengan team lead.
Agen dilatih soal status dan serah terima; backlog ditinjau tiap minggu.
Pertanyaan yang sering muncul sebelum pindah
Apakah perlu gateway WhatsApp terpisah?
Driver berbicara ke Cloud API resmi atau gateway berbasis session; keduanya diatur per tenant, jadi pilihan tetap milik Anda.
Bisa dua tim memakai kanal yang sama?
Bisa. Routing menugaskan percakapan ke tim, dan inbox menyaring per tim sehingga tiap kelompok melihat antreannya sendiri.
Bagaimana kalau webhook gagal?
Setiap percobaan pengiriman dan responsnya disimpan, dan driver menampilkan kegagalan di status kanal, bukan diam-diam.
Apakah bisa tanpa server yang menghadap internet?
Pada deployment on-premise, driver berjalan di dalam jaringan Anda; hanya endpoint penyedia upstream yang eksternal.
Lihat aplikasinya berjalan dengan data Anda sendiri.
Kami pasang suite-nya di server Anda atau di cloud kami, lalu tim kami menelusuri alur yang Anda sebutkan tadi.