Antrean yang menjawab dengan aturan, bukan dengan siapa yang paling dekat.
Email, WhatsApp, webchat, dan portal semuanya menjadi tiket dengan pemilik, prioritas, dan jam SLA. Knowledge base menjawab pertanyaan berulang sehingga antrean hanya menyimpan yang butuh orang.
Ticket dari semua channel masuk ke satu queue dengan pemilik, jam SLA, dan riwayat. Knowledge base ada di sebelahnya supaya agent menjawab dari materi yang disetujui, bukan dari ingatan.
Otomasi dibuat eksplisit: trigger rule dan aksinya terlihat di layar admin, dan setiap eksekusi tercatat sehingga aturan yang berhenti cocok bisa ditemukan.
- 4Cara tiket masuk: email, WhatsApp, webchat, portal mandiri
- 1Antrean dengan prioritas dan SLA per aturan, bukan per kebiasaan
- 24/7Portal mandiri terbuka saat petugas tutup
Setiap kanal menjadi tiket dengan kolom yang sama.
Email masuk, pesan WhatsApp, sesi webchat, atau kiriman portal semuanya membuat tiket dengan struktur sama: pemohon, kategori, prioritas, pemilik, dan riwayat. Tidak ada yang hidup hanya di inbox pribadi.
- Jenis, status, dan prioritas tiket sebagai data referensi
- Gabungkan duplikat dan tautkan tiket terkait pada pemohon yang sama
- Balas dari tiket; jawaban keluar lewat kanal asalnya
| # | Subjek | SLA |
|---|---|---|
| 1841 | Gagal login aplikasi | 2 jam |
| 1842 | Permintaan reset kata sandi | Selesai |
| 1843 | Invoice belum diterima | Hari ini |
Jam mulai berdetak saat tiket masuk, dan itu terlihat.
Kebijakan SLA menempel per prioritas dan per kategori, dengan target respons pertama dan penyelesaian. Aturan otomasi membagi, mengeskalasi, dan memberi notifikasi sebelum target terlewat, dan aturan yang bekerja tercatat di tiket.
- Target respons pertama dan penyelesaian per prioritas
- Eskalasi saat target hampir terlewat
- Aturan otomasi untuk pembagian, penandaan, dan notifikasi
Jawaban yang sudah ada adalah tiket termurah.
Artikel ditulis sekali, disusun per kategori, dan dipakai di dua tempat: agen menyisipkannya ke balasan, dan portal menampilkannya ke pemohon sebelum tiket dikirim.
- Artikel per kategori, bisa dicari agen dan pemohon
- Sisipkan artikel ke balasan tanpa keluar dari tiket
- Portal mandiri yang menutup pertanyaan sebelum tiket ada
Cakupan helpdesk
Intake multi-kanal
Email, WhatsApp, webchat, dan portal ke satu antrean.
Kebijakan SLA
Target per prioritas dan kategori dengan eskalasi.
Otomasi
Pembagian, penandaan, dan notifikasi berdasarkan aturan.
Knowledge base
Artikel untuk agen dan untuk layanan mandiri pemohon.
Portal
Pemohon mengirim dan memantau tiketnya sendiri.
Tinjauan mutu
Sampling dan penilaian tiket per agen.
Cara antrean menjadi jujur
Email dan WhatsApp diarahkan ke antrean tiket, bukan ke orang.
Kolom yang menjadi dasar laporan.
Apa arti respons pertama dan penyelesaian bagi tim ini.
Tulis sepuluh jawaban yang diulang setiap hari.
Pertanyaan yang biasanya muncul lebih dulu
Apakah ini menggantikan email support kami?
Mailbox disambungkan ke antrean tiket; alamatnya tetap sama.
Pemohon bisa membalas lewat email?
Bisa. Balasan masuk ke tiket selama referensinya dipertahankan.
SLA bisa diukur per tier pelanggan?
Bisa. Kebijakan SLA menempel per prioritas dan kategori, dan tier dapat dimodelkan sebagai kategori.
Knowledge base terlihat pelanggan?
Hanya artikel yang diterbitkan ke portal; artikel internal tetap internal.
Ukur kerja support yang sebenarnya.
Kami mulai dari riwayat ticket Anda: volume per channel, waktu respons, dan pertanyaan yang paling sering berulang.