Jawaban ditulis sekali, dipakai agen dan pelanggan.
Knowledge Base menyimpan artikel dalam kategori yang benar-benar dirawat tim support, dan menyajikannya di dalam ruang kerja agen supaya jawaban yang sama tidak ditulis ulang lima kali sehari.
Knowledge base mati ketika menulis artikel lebih mahal daripada menjawab tiket. Dock di ruang kerja agen adalah penawarnya: artikel berada di samping percakapan, jadi langsung dikoreksi begitu terbukti salah.
Artikel punya status dan pemilik, dan itulah yang membuat siklus peninjauan mungkin, bukan kuburan halaman kedaluwarsa.
- 1Jawaban per pertanyaan, dipakai lintas kanal
- DockArtikel di samping percakapan, bukan di tab lain
- PemilikSetiap artikel punya satu, jadi basi punya nama
- CariFull-text pada judul, isi, dan kategori
Draft, tinjau, terbitkan – dan tahu kapan terakhir benar.
Artikel tinggal dalam kategori dengan pemilik dan status. Draft tidak terlihat agen sampai diterbitkan, dan setiap artikel membawa tanggal pembaruan terakhir sehingga jawaban basi terlihat basi, bukan ditemukan saat audit.
- Kategori dengan pemilik dan urutan
- Status draft, published, dan archived
- Visibilitas pembaruan terakhir per artikel
- Pencarian pada judul, isi, dan kategori
Jawaban berada di samping tiket yang membutuhkannya.
Di dalam tiket, dock menyarankan artikel berdasarkan judul dan tag, dan menyisipkannya ke balasan cukup satu klik. Koreksi terjadi dari layar yang sama, jadi versi yang dipakai agen adalah versi yang diperbaiki.
- Saran artikel saat membalas
- Sisipkan isi artikel ke balasan
- Edit atau tandai artikel dari dock
- Hubungkan tiket dengan artikel yang menyelesaikannya
Tiket memberi tahu artikel mana yang salah.
Hasil penyelesaian, angka buka ulang, dan skor QA memberi umpan balik ke artikel mana yang perlu diperbaiki. Itu menutup siklus antara kualitas layanan dan konten, bukan memperlakukan dokumentasi sebagai proyek terpisah.
- Angka buka ulang per kategori artikel
- Skor QA terkait penyelesaian tiket
- Artikel ditandai dari tiket untuk ditinjau
- Daftar tinjauan bulanan per pemilik
Yang dicakup Knowledge Base
Kategori
Kategori berurutan dengan pemilik bernama.
Status artikel
Draft, published, archived dengan pembaruan terakhir.
Pencarian
Full-text pada judul, isi, kategori.
Dock agen
Saran dan penyisipan di dalam tiket.
Penautan
Tiket merujuk artikel yang menyelesaikannya.
Siklus tinjauan
Sinyal buka ulang dan QA menunjuk konten basi.
Pertanyaan soal merawatnya
Siapa yang bisa menerbitkan?
Penerbitan mengikuti izin per tim; penulis bisa menulis tanpa hak terbit.
Pelanggan bisa membaca langsung?
Basis ini ditulis untuk agen dulu; membuka portal publik adalah keputusan terpisah.
Bagaimana mencegah artikel basi?
Setiap artikel punya pemilik dan tanggal pembaruan, dan daftar tinjauan dibangkitkan dari sinyal support.
Bekerja dengan automasi Helpdesk?
Ya. Aturan automasi bisa melampirkan dan menyarankan artikel saat tiket diproses.
Lihat aplikasinya berjalan dengan data Anda sendiri.
Kami pasang suite-nya di server Anda atau di cloud kami, lalu tim kami menelusuri alur yang Anda sebutkan tadi.