Semua percakapan masuk ke satu antrean, siapa pun yang memulainya.
WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, email, dan webchat datang sebagai percakapan dengan data pelanggan sudah menempel. Satu inbox, satu aturan pembagian, satu riwayat – tanpa saling kirim tangkapan layar.
Channels menyatukan semua percakapan pelanggan dalam satu queue, dan Omni Connector adalah lapisan yang menghubungkan channel baru tanpa menulis ulang inbox.
Agent melihat siapa pelanggannya, apa yang disepakati sebelumnya, dan dari channel mana pesan datang — baik dari WhatsApp, email, maupun widget web.
- 6Keluarga kanal di inbox yang sama: WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, email, webchat
- 1Riwayat percakapan per pelanggan, dipakai bersama antar kanal
- 0Tangkapan layar yang harus dikirim antar tim untuk menjelaskan kasus
Satu inbox, enam keluarga kanal, tanpa spreadsheet paralel.
Tiap kanal masuk lewat driver-nya sendiri – Meta untuk WhatsApp, Instagram, dan Facebook, ditambah Telegram, email, dan widget webchat. Percakapan dinormalkan sebelum sampai ke agen, sehingga balasan dari inbox kembali keluar lewat kanal asalnya.
- Driver per keluarga kanal, diatur dari layar admin bukan dari kode
- Thread percakapan tetap utuh saat pelanggan berpindah kanal
- Lampiran, template, dan status pengiriman terlihat di thread
Aturan pembagian yang bisa dibaca dan diubah tim sendiri.
Percakapan dibagi per kanal, per kata kunci, per jam kerja, atau ke agent group tertentu. Percakapan yang belum dijawab naik level alih-alih diam, dan supervisor melihat tumpukan kerja, bukan menanyakan status.
- Round-robin dan routing berbasis skill antar agent group
- Aturan jam kerja dengan balasan otomatis di luar jam
- Eskalasi saat jendela respons pertama terlewat
| # | Subjek | SLA |
|---|---|---|
| 1841 | Gagal login aplikasi | 2 jam |
| 1842 | Permintaan reset kata sandi | Selesai |
| 1843 | Invoice belum diterima | Hari ini |
Yang rutin menjawab sendiri, yang pengecualian sampai ke manusia.
Aturan workflow terpicu oleh event masuk: kirim template, buat tiket, beri tag kontak, atau beri tahu kanal. Semua yang dilakukan aturan tercatat di riwayat percakapan, jadi agen membaca apa yang sudah terjadi alih-alih mengulanginya.
- Aturan berbasis event pada pesan masuk dan perubahan status
- Balasan template untuk pertanyaan yang berulang setiap hari
- Setiap aksi otomatis tercatat di thread beserta pemicunya
Cakupan omnichannel sebenarnya
Inbox terpadu
Semua kanal dalam satu antrean dengan konteks pelanggan.
Identitas kontak
Satu catatan pelanggan, dicocokkan antar kanal, bukan diduplikasi.
Pembagian
Agent group, round robin, skill, dan aturan jam kerja.
Template
Balasan siap pakai per kanal, dengan status persetujuan bila kanal mensyaratkan.
Otomasi
Aturan berbasis event untuk membalas, menandai, membuat tiket, atau memberi notifikasi.
Laporan
Waktu respons pertama, waktu penyelesaian, dan tumpukan per kanal dan per agen.
Bentuk rollout-nya
Mulai dari kanal yang paling menyakitkan. Tambah kanal lain setelah antreannya jujur.
Umumnya WhatsApp lebih dulu: sender, template, jam kerja.
Siapa pemilik percakapan mana, dan apa yang terjadi di luar jam.
Template dan aturan untuk pertanyaan harian.
Tumpukan, respons pertama, dan tiga alasan utama orang menulis.
Pertanyaan yang biasanya muncul lebih dulu
Apakah agen butuh aplikasi terpisah per kanal?
Tidak. Agen bekerja dari satu inbox; kanal menjadi properti percakapan, bukan ruang kerja sendiri.
Nomor WhatsApp kami bisa dipakai?
Bisa, bila nomor memenuhi syarat WhatsApp Business API. Bila tidak, nomor baru disiapkan dan nomor lama dialihkan.
Di luar jam kerja bagaimana?
Balasan otomatis menjawab, percakapan tetap dalam antrean, dan tumpukannya terlihat supervisor keesokan pagi.
Riwayat tetap ada saat pelanggan pindah kanal?
Ya, selama identitasnya dicocokkan. Catatan kontak menautkan percakapan sehingga agen melihat thread sebelumnya.
Satukan channel Anda.
Sebutkan channel yang dipakai hari ini dan tim yang menjawabnya. Kami petakan routing dan tunjukkan tampilan layar agent.